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Perdita di Appuntamenti: come Ridurla nello Studio Dentistico

perdita di appuntamenti - ridurreIl problema è sempre lo stesso: la perdita di appuntamenti.

Ecco lo scenario: il tuo paziente prende appuntamento per una visita o una seduta di cura e (con una precisione che ha del paradossale) rinvia all’ultimo momento, ritarda, chiede di spostare l’appuntamento o non si presenta affatto.

La perdita di appuntamenti è una perdita di soldi

Ok, può capitare… e se succede qualche volta nulla di grave.
Diventa però una seccatura che inizia a costarti ben più di qualche ora passata a far nulla con le mani in mano se si presenta con frequenza perché

  • i tuoi dipendenti (che paghi comunque) si ritrovano senza un compito da sbrigare
  • crei confusione nella gestione del calendario
  • rischi di creare inconvenienti anche agli altri pazienti
  • mandi a monte piani di cura prestabiliti
  • sprechi il tuo tempo (il più prezioso) a non fare nulla o a sbrigare compiti di poca importanza

Ricorda: in quanto dentista il tuo profitto maggiore lo ricavi sempre quando passi del tempo MIB (mani in bocca) su un tuo paziente… cioè solo quando hai qualcuno sulla tua poltrona. Stop.

In questo brevissimo articolo voglio condividere con te un trucco per ridurre del 18%
la perdita di appuntamenti.

Vuoi sapere come fare?

È estremamente semplice, ma prima lascia che ti spieghi su cosa si basa questa tecnica.

Probabilmente avrai già sentito parlare di Robert Cialdini, uno dei principali studiosi della psicologia sociale della persuasione.

Cialdini ha studiato per decenni i fattori che influenzano le decisioni delle persone ed è arrivato alla conclusione che esiste una Scienza della Persuasione.

I risultati delle sue ricerche sono sorprendenti.

Prima di prendere una decisione a ognuno di noi piacerebbe avere il tempo per raccogliere tutte le informazioni a disposizione e poter quindi scegliere esclusivamente con la propria testa. Ovviamente ciò risulta impossibile, perché nessuno dispone o potrà mai disporre di tutto quel tempo necessario.

La soluzione, sviluppatasi di pari passo all’evoluzione culturale umana, consiste nell’andare alla ricerca di scorciatoie o regole generali di buon senso per semplificare e/o velocizzare il proprio processo di decisione.

Robert Cialdini ha quindi identificato 6 scorciatoie universali che guidano il comportamento umano.

1) Impegno e coerenza: L’impulso ad essere/sembrare coerenti (anche con le proprie asserzioni o posizioni precedentemente espresse) rappresenta un’arma potente di influenza sociale.

2) Reciprocità: In genere l’uomo sente il bisogno di contraccambiare favori veri, o presunti tali. Questo aspetto è stato descritto anche nell’ambito dell’antropologia culturale come un aspetto che caratterizza tutte le società umane. Questa regola ha per Cialdini le seguenti caratteristiche:

  • È “soverchiante”: è molto potente nello stimolare l’acquiescenza altrui
  • Impone “debiti” che nessuno ha sollecitato: in quanto può far sentire in debito per favori che non sono stati richiesti
  • Può mettere in atto scambi non equi

3) Riprova sociale: Le persone, in media, tendono a ritenere maggiormente validi i comportamenti o e le scelte che vengono effettuati da un elevato numero di persone. È il fenomeno psicologico-sociale alla base della diffusione delle “mode”.

4) Autorità: Le asserzioni sostenute da un riferimento ad una figura di rilievo, reale o presunto, o presentate come se fossero derivate da tale figura/istituzione, accrescono la loro valenza persuasoria.

5) Simpatia: Attraverso la costruzione di un legame di simpatia e “similitudine”, reale o presunto, tra persuasore e persuaso, è più facile ottenere esiti di modifica degli atteggiamenti.

6) Scarsità: La naturale tendenza a ottimizzare la disponibilità di risorse di un dato bene, spinge ad una modifica dell’atteggiamento in direzione di comportamenti di acquisto se la disponibilità del bene viene presentata come limitata nel tempo o nella sua accessibilità.

[via Wikipedia]
perdita di appuntamenti - armi della persuasione
Se conosci queste scorciatoie e impari a applicarle in modo etico, aumenterai notevolmente le possibilità di persuadere gli altri.

La quarta di copertina de “Le Armi della Persuasione” (il suo libro più famoso, che puoi trovare qui) recita così:

“I professionisti della persuasione sanno cosa funziona e cosa non funziona: lavorano per farci acconsentire alle loro richieste”.

Con tattiche e metodi ben studiati, i persuasori manipolano la comunicazione e orientano il nostro comportamento. Un libro che svela i meccanismi con cui siamo indotti, anche quando non vorremmo farlo, a dire di sì.

Come può la Scienza della Persuasione evitare la perdita di appuntamenti nel tuo studio dentistico?

Ecco il trucco per diminuire del 18% la perdita di appuntamenti nel tuo studio

Devi sfruttare il principio della coerenza.

Come detto, le persone vogliono essere coerenti con ciò che hanno detto o fatto in precedenza.
Questo principio si attiva chiedendo all’altro di prendere piccoli impegni iniziali.
Se vuoi persuadere qualcuno usando il principio della coerenza devi ottenere da lui un impegno che sia

  • volontario
  • attivo
  • pubblico

ancora meglio se messo per iscritto.

Una recente ricerca ha mostrato che il tasso di perdita di appuntamenti in ospedale si riduce del 18% semplicemente chiedendo ai pazienti di scrivere loro stessi l’ora e il giorno del prossimo appuntamento sul bigliettino promemoria.

Ed è esattamente ciò che devi fare tu nel tuo studio.
Organizzati per prendere gli appuntamenti in questo modo e fai in modo che siano i pazienti a scrivere sul proprio biglietto il promemoria per il giorno e la data che loro stessi hanno scelto.

Visto?
Una tecnica davvero a costo zero.
Può sembrare una stupidaggine, ma solo perché è estremamente semplice. E a me risulta che le cose semplici siano quelle più intelligenti e facili da applicare.

Proprio perché è semplice da mettere in atto che da domani devi organizzare il tuo staff per lavorare così.
Devi farlo.
Fosse una tecnica costosa e super complessa potrei capire. Ma far scrivere un dannato appuntamento su cartoncino è talmente banale come procedura che da ora in poi gli appuntamenti persi saranno tua sola responsabilità.

Alcuni pazienti ti causano perdita di appuntamenti?
È colpa tua.

Metti in atto da domani la procedura che hai appena letto e avrai iniziato a gestire la tua attività in modo più proficuo.
Niente scuse.

L’unico punto cruciale sul quale forse potresti avere qualche dubbio e su cui dovrai lavorare è come gestire questa procedura.
Probabilmente ti viene da pensare:
“Figurati se i miei pazienti si mettono lì a scrivere il loro prossimo appuntamento…”

Ok, poiché si tratta di un aspetto delicato (quanto risparmi se eviti una perdita di appuntamenti del 18% ?) il personale alla reception deve lavorare al meglio ed essere formato a dovere per fare eseguire questa azione in modo naturale e coinvolgente ai clienti. Il tuo staff dovrà essere in grado di motivare in maniera efficace questa scelta, affinché risulti assolutamente sensata e naturale.

Farlo una volta è una cavolata, non ci vuole niente. Farlo 10 oppure 100 volte è ugualmente facile. La criticità è inserire questa buona pratica in maniera sistematica all’interno della gestione del tuo studio al fine di non perdere il 18% degli appuntamenti che normalmente saltano o vengono rimandati.

Parla con il tuo gruppo di lavoro, coinvolgi le persone che secondo te meglio si adattano a tale compito e trova il modo migliore per iniziare subito a rendere la perdita di appuntamenti solo un brutto ricordo.

Davide Colombo
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Di Davide Colombo

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